Problemas Comuns
Causas reais mais prováveis pra situações que travam o dia a dia — antes de abrir chamado, confira aqui.
WhatsApp aparece "Desconectado"
O token de acesso da Cloud API expirou ou foi revogado na Meta, ou as credenciais (WABA ID/Phone Number ID/Token/App Secret) foram alteradas do lado da Meta sem atualizar aqui. Vá em Canais → WhatsApp e clique Conectar número real de novo com as credenciais atuais.
Mensagem não chega no cliente
Toda mensagem que falhou mostra um ícone de falha direto na bolha do chat — passe o mouse/clique pra ver o motivo real devolvido pela Meta (número inválido, template rejeitado, janela de 24h fechada sem template aprovado, etc.). A mensagem continua salva no atendimento mesmo se o envio falhar (best-effort).
O Agente de IA parou de responder
Confira, nessa ordem:
- Motor de IA está ligado? (
Configurações → Integrações → Provedor de IA+ a própria tela do Agente de IA — precisa das duas chaves, Claude e Voyage, configuradas). - O agente está ativo NESSA conversa específica? Handoff não desliga o agente sozinho — só um humano clicando Parar Agente desliga de verdade. Se um humano clicou Parar Agente sem querer, clique Ativar Agente pra retomar.
- Se nada disso resolver, veja se a conversa recebeu um aviso de instabilidade — nesse caso ela já foi escalada pra fila automaticamente (rede de segurança contra travamento).
Cliente preso na fila, ninguém assumiu
A atribuição automática só distribui pra atendentes Online (status real, não é só estar logado) e abaixo do limite de atendimentos simultâneos do departamento. Confira se alguém do departamento certo está com status Online, e se o limite configurado em Departamento / Filas não está baixo demais pra equipe atual.
Não estou recebendo alerta de handoff
O alerta sonoro/notificação do navegador só dispara na transição Triagem→Fila e em handoff explícito — nunca durante a Triagem sozinha (a IA ainda tentando resolver). Confira também se as notificações do navegador estão permitidas pro domínio, e se o toggle de notificações (sino, no topo da lista de conversas) não foi desligado sem querer.
Uma tela sumiu do menu, ou apareceu "Somente visualização"
Isso é o controle de acesso (Grupos de Acesso) funcionando como esperado — o seu perfil está com Sem Acesso (tela some do menu) ou Visualizar (aparece, mas os botões de salvar/criar/editar ficam desabilitados) naquela tela específica. Um administrador ajusta em Configurações → Usuários & Permissões → Grupos de Acesso.
Fui deslogado sozinho no meio do trabalho
Cada Grupo de Acesso tem um tempo de sessão configurável (1h/3h/5h/8h/Nunca) — trocar de tela ou clicar em algo conta como atividade, só mover o mouse sem clicar não conta. Se está caindo rápido demais pro seu perfil, peça pra um administrador ajustar em Grupos de Acesso → Configurar sessão.
Enviei 2ª via/recibo e não chegou nada na conversa
Confira se já existe uma conversa aberta com aquele cliente — se não existir, o botão abre o Novo Atendimento com o telefone pré-preenchido em vez de mandar direto (não tem pra onde mandar ainda). Depois de criada a conversa, tente reenviar.
Relatórios/Dashboard com números zerados ou estranhos
Confira o filtro de Período e Canal no topo — é comum esquecer um filtro aplicado de uma visita anterior. O CSAT só aparece se a pesquisa de satisfação estiver ativa (Configurações do encerramento) e o cliente realmente tiver respondido.
Áudio gravado não aparece, ou botão de transcrição não faz nada
Grave-e-envie de áudio é real só na tela de Atendimento — no Chat Interno o ícone de microfone é só visual. Transcrição sob demanda (áudio de humano/IA) depende do serviço local de transcrição estar disponível; se o botão não responder, tente de novo em alguns segundos — é processamento real, não instantâneo.
Não achou seu caso aqui? Veja o FAQ ou fale com um administrador da sua operação.