Glossário

ACS — Auto Configuration Server. Sistema (GenieACS) que gerencia remotamente o equipamento (roteador/ONU) do cliente via protocolo TR-069, permitindo diagnóstico e ações reais (reboot, trocar Wi-Fi, etc.) sem visita técnica.

Agente de IA — o motor de atendimento automático da plataforma. Ver página própria.

Base de Comportamento — diretrizes de tom, priorização e proatividade ensinadas ao Agente de IA, fora do escopo de "qual função executar" ou "qual fato dizer".

Base de Conhecimento — repositório de fatos e procedimentos que o Agente de IA e o Assistente IA consultam pra responder ao cliente.

Base de Decisão — exceções de julgamento: situações em que uma função permitida ainda assim não deve ser executada sozinha pelo Agente de IA.

Copiloto de IA — chat com IA dentro de um atendimento específico, usado por um humano (privado) ou pela própria IA quando precisa de ajuda (compartilhado com o cliente).

CSAT — índice de satisfação do cliente (nota de 1 a 5), coletado pela pesquisa de satisfação ao encerrar um atendimento.

Cutucada — retomada automática da conversa pelo Agente de IA depois de um silêncio do cliente em pontos específicos do fluxo (ex.: depois de mandar a fatura).

Handoff — transferência (ou pedido de transferência) de um atendimento da IA pra um humano.

Motor de IA — chave geral (motor_ia_habilitado) que liga/desliga o atendimento automático de verdade pra todo o tenant.

Tenant — a operação/empresa cliente da plataforma OBBU FLOW (cada tenant tem seus próprios dados, usuários e configurações, isolados dos demais).

TR-069 — protocolo usado pelo ACS pra gerenciar remotamente o equipamento do cliente.

Vigia de conversas travadas — rotina de segurança que escala automaticamente pra um humano qualquer atendimento cuja mensagem de cliente fique sem resposta por tempo demais.