Agente de IA

O Agente de IA é um motor autônomo real: quando ligado (opt-in por tenant), toda mensagem de cliente que chega em Triagem, Fila ou num atendimento já atribuído (desde que o agente esteja ativo naquela conversa) é processada de verdade pela IA, que decide sozinha o que responder e quais ferramentas executar — chamadas reais ao equipamento do cliente (via ACS) e ao ERP, não simulação.

Comportamento em atendimento

• Handoff não desliga o agente. Pedir transferência pra humano (ou a IA decidir sozinha que precisa) move a conversa pra fila/atribui um dono, mas a IA continua respondendo normalmente até um humano de fato clicar Parar Agente — que também assume a conversa nesse mesmo clique. Ativar Agente reativa a IA a qualquer momento (ela relê todo o histórico, inclusive o que um humano conversou enquanto ela estava pausada).
• Consulta pontual via Copiloto: quando a IA só tem uma dúvida ou quer confirmar algo — não "bateu numa parede" — ela não transfere nada; abre uma conversa de Copiloto compartilhada com o humano dono do atendimento (ou entra na fila normal de handoff, se ainda não tiver dono), e continua respondendo o cliente sobre outros assuntos enquanto aguarda.
• Rede de segurança de timeout: se uma resposta demorar mais que o esperado, a IA cai automaticamente pra um aviso de instabilidade + handoff pra fila, em vez de deixar o cliente sem resposta. Como segunda camada de segurança, um vigia próprio garante que nenhuma mensagem de cliente fique sem resposta (IA ou humana) por mais de alguns minutos — se isso acontecer, o sistema escala automaticamente pra fila.
• Visão real de imagem e PDF: a IA "vê" o que o cliente manda, não só texto. Vídeo e formatos de documento que ela não consegue ler (docx/xlsx) ela avisa e oferece acionar um humano ou pedir uma descrição em texto.
• Áudio do cliente é transcrito automaticamente assim que chega — a IA "ouve" via a transcrição, mesmo com o agente desligado naquela conversa.
• Etiqueta, motivo do atendimento e resumo automático são anexados de verdade ao longo do atendimento e ao encerrar — vale pros 3 jeitos de um atendimento fechar (IA, humano manual, ou encerramento automático por inatividade).
• Cutucada pós-envio de fatura: depois de mandar a 2ª via com os botões de pagamento, a IA fica em silêncio por alguns segundos; se o cliente não interagir, ela retoma sozinha o assunto.
• Fatura em atraso com mais de uma pendência: a IA nunca escolhe sozinha qual fatura mandar — explica a situação, orienta a priorizar a mais atrasada e só então pergunta qual enviar.
• Diagnóstico de rede: ela nunca promete um tempo exato de conclusão, já que o equipamento do cliente pode levar mais tempo pra sincronizar do que o esperado.

Tela de configuração

Edição restrita a administradores.

Configuração do Agente + Regras de Handoff & Fallback

• Foto do agente, Nome, Tom de voz e Instruções do sistema (prompt base).
• Transferir se cliente pedir humano (toggle).
• Transferir após tentativas sem resolução — configurável por departamento, cada um com 1/2/3 tentativas.
• Fallback se o ACS estiver offline (toggle) — com 2 sub-regras mutuamente exclusivas: "Após tentar identificar o problema com o cliente" vs. "De imediato, ao identificar o equipamento offline".

Tudo nesse card só é salvo de verdade ao clicar Salvar Alterações — antes disso as edições ficam só em rascunho local (exceto a foto, que sobe assim que você escolhe o arquivo).

Uso das Ferramentas

4 números agregados (Execuções no mês, Taxa de sucesso média, Função mais usada, Funções permitidas) e uma tabela detalhada por função.

Ferramentas Disponíveis

Lista das funções reais que o Agente de IA pode executar: Reboot remoto, Verificar status/conexão, Diagnóstico de rede, Alterar Wi-Fi, Escanear redes vizinhas, Redirecionamento de porta, Localizar dispositivo, Reset de fábrica, Atualizar firmware, Criar rede de convidados, Bloquear/permitir dispositivo, Verificar sinal óptico, Priorizar tráfego/QoS, Reprovisionar equipamento, Agendar reinício, Ver dispositivos conectados, Consultar fatura/contrato, Enviar 2ª via de boleto, Vendas de planos.

Cada função tem um toggle Permitido/Negado (persiste na hora do clique, sem precisar de "Salvar Alterações") e checkboxes de departamento (vazio = todos). Se Permitido, a IA executa a função sozinha a qualquer hora, inclusive fora do horário de atendimento.

Por que o custo com IA não escala 1:1 com o número de mensagens

• Uma mensagem visível pode custar várias "chamadas" por trás. Quando o agente precisa usar uma ferramenta, ele conversa com a IA mais de uma vez pra decidir o que fazer, executar e formular a resposta final — tudo em segundos, sem o cliente perceber.
• Cache de contexto: o histórico da conversa fica em cache por até 5 minutos, renovado a cada uso — conversas rápidas e ativas são proporcionalmente mais baratas por mensagem do que conversas com pausas longas entre respostas.
• O resumo automático gerado ao encerrar cada atendimento, e o botão de gerar resumo sob demanda, também consomem saldo, cada um como uma chamada própria.